|
   |
| Форум опытных пользователей социальных сетей | SMM форум » Форум о ВКонтакте » Обсуждение и информация о ВКонтакте » • Как устроена работа техподдержки: ВКонтакте |
| • Как устроена работа техподдержки: ВКонтакте |
Как устроена работа техподдержки "ВКонтакте"
 Агентам поддержки присваивают номера. Например, Светлана станет Агентом #345, Василий — Агентом #543. — Самостоятельность в поиске, легкость стиля, краткость, структура — главные критерии при отборе агентов по тестовым заданиям. Технические знания большой роли не играют. — Вопрос "Есть ли жизнь на Марсе?" в задании — самый главный. Он позволяет узнать, как человек отвечает там, где нет проторенной дороги. У тех, кто отвечает на этот вопрос цитатой из фильма, шансов немного. — Опыт работы в технической поддержке других компаний — не плюс, а минус. На практике выясняется, что такие кандидаты в тестовых заданиях нередко врут, демонстрируя своё умение выкручиваться и выкручивать компанию из неудобных ситуаций. — "Вы — не бетонная стена, которая ограждает нас от людей. Вы — наши уши, глаза и репортеры по ту сторону баррикад. Вы друзья всех пользователей. И помните, мы все здесь собрались, чтобы заниматься искусством, а не какой-то чушью" (Из приветствия новобранцев с заголовком "Пафосный текст"). Агент должен отвечать, как минимум, на 1 вопрос за 5 минут, 12 вопросов за час, 100 — за смену. Справка с места работы: — Реформа техподдержки предполагает преступление — убийство слова "техподдержка", символизирующего старый мир. Агентам запрещают использовать его в общении с пользователями. Есть просто поддержка. — "Пойди и проверь сам" — первое правило клуба агентов. — Команды агентов делятся на декурии. В Древнем Риме на декурии делились патриции, всадники, сенаторы. Три декурии всадников составляли в войске эскадрон под начальством декуриона. — Агент имеет право на ошибку. Но он должен ее признать — прежде всего, перед пользователем. — На вакансию агента поддержки часто откликаются студенты и молодые мамы — им удобно работать из дома. — Интерфейс системы поддержки был полностью написан на основе разработок компании. Агентам помогают: сервис шаблонов и поиск похожих вопросов, система передачи вопросов разработчикам и модераторам, автоматические оповещения при закрытии задач. — Агент не должен испытывать чувство стыда. При людные порки и "ну что ж ты, балбес такой?" со стороны старших товарищей не практикуются. Поделиться: =)
|
| |||
| |||
Форум соц-лайф © 2014-2017
